Destaques importantes
- Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - TI
- Nível hierárquico: Coordenador
- Local de trabalho: Florianópolis, SC
- Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
- Jornada Período Integral
- Modelo de Trabalho: Presencial
- Objetivo da Função
- Coordenar a operação técnica de suporte e infraestrutura, garantindo:
- Cumprimento de SLAs
- Qualidade técnica
- Padronização de processos
- Uso eficiente dos recursos
- Visibilidade operacional por meio de indicadores (KPIs)
- Atuar como líder técnico-operacional, conectando time técnico, processos ITIL e expectativas dos clientes.
- Responsabilidades Principais
- Gestão da Operação MSP
- Coordenar as equipes técnicas especializadas
- Organizar e acompanhar a fila de atendimento, garantindo equilíbrio entre:
- Incidentes
- Demandas
- Projetos
- Garantir padronização de atendimento entre clientes com perfis distintos.
- Gestão de Incidentes e Continuidade
- Atuar como ponto de escalonamento para incidentes críticos (P1 / P2).
- Liderar war rooms, definindo prioridades e plano de ação.
- Garantir comunicação clara com:
- Clientes
- Gestão interna
- Fornecedores
- Acompanhar e validar RCA (Análise de Causa Raiz) após incidentes críticos.
- Processos e ITIL (Obrigatório)
- Aplicar e evoluir processos baseados em ITIL, incluindo:
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Requisições
- Garantir uso correto das ferramentas de Service Desk / ITSM.
- Definir critérios claros de:
- Prioridade
- Escalonamento
- Comunicação
- Promover melhoria contínua da operação.
- Indicadores, Métricas e Controle
- Definir, acompanhar e analisar KPIs operacionais, como:
- SLA de atendimento e resolução
- Volume de chamados por cliente
- Incidentes P1/P2
- Retrabalho
- Backlog
- Produtividade da equipe
- Criar e acompanhar relatórios operacionais para gestão e clientes.
- Identificar gargalos, riscos e oportunidades de melhoria.
- Gestão Técnica
- Manter conhecimento técnico para:
- Avaliar decisões técnicas da equipe
- Apoiar troubleshooting avançado
- Validar soluções propostas aos clientes
- Gestão de Pessoas
- Acompanhar desempenho técnico e comportamental da equipe.
- Orientar tecnicamente profissionais Junior, Pleno e Sênior.
- Apoiar desenvolvimento técnico e boas práticas.
- Garantir alinhamento entre capacidade técnica e demanda.
- Requisitos Técnicos
- Infraestrutura e Cloud
- Experiência sólida em ambientes corporativos
- Conhecimento técnico em:
- Windows Server / Active Directory
- Linux corporativo
- Microsoft Azure
- Microsoft 365
- Redes (conceitos, troubleshooting e dependências)
- Vivência em ambientes híbridos (on-premise + cloud).
- Gestão de Serviços
- Experiência comprovada com ITIL na prática.
- Vivência com SLA e indicadores operacionais.
- Experiência em gestão de múltiplos clientes simultaneamente.
- Ferramentas e Processos
- Experiência com ferramentas de:
- Service Desk / ITSM
- Monitoramento
- Documentação técnica
- Capacidade de estruturar:
- Runbooks
- Procedimentos padrão
- Catálogo de serviços
- Habilidades Comportamentais
- Forte capacidade de organização e priorização.
- Comunicação clara e profissional com clientes.
- Tomada de decisão sob pressão.
- Visão de negócio aplicada à operação técnica.
- Perfil hands-on quando necessário, mas focado em gestão.
- Capacidade de lidar com ambientes dinâmicos e alta demanda.
- Idiomas
- Inglês avançado (leitura e escrita técnica).
- Inglês fluente (conversação) – diferencial.
- Diferenciais
- Certificação ITIL.
- Conhecimento em:
- Monitoramento (Zabbix, Grafana)
- Segurança da informação
- Benefícios e Dinâmica:
- Remuneração: A combinar;
- Vale Alimentação/Refeição compatível;
- Possibilidade de crescimento na empresa;
- Carga Horária: período integral de segunda a sexta-feira;
- Benefícios:
- -. Vale Alimentação/Refeição compatível, possibilidade de crescimento na empresa.
Valorizado
- Escolaridade Mínima: Ensino Superior
- Inglês (Avançado)
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